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抗击疫情
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【共抗疫情,赣银在行(15)】只要客户需要,我们一直都在!

发布时间:2020-03-02 17:34  作者:徐俪文  来源:  字号:

 

新年伊始,一场猝不及防的疫情席卷全国,面对这突如其来的疫情,赣州银行客服中心在总行部署下迅速及时响应,在这场没有硝烟的战“疫”中,表现出了专业、严谨、敢于迎难而上的精神面貌。

疫情发生后,客服中心的多位员工因封路封村或采取了隔离措施不能到岗上班,面对人员紧缺的严峻挑战,家在赣州的客服小伙伴主动放弃休息,在做好自身防护的情况下,轮流坚守岗位,保证客服中心7*24小时不间断服务。

这些可爱的人中有宝宝刚满周岁的宝妈、有身怀六甲的孕妇、有正在休产假的新手妈妈、还有期待春节与家人团聚的外地媳妇……她们是父母的小棉袄、是丈夫的好妻子、是儿女的好妈妈,她们都是家人心中的宝贝,在关键时刻却能挺身而出,勇于担当。

为了保证疫情期间相关业务知识、网点营业时间、疫情防控注意事项及时传达到每位客服人员,客服中心通过微信、视频等方式对客服人员进行培训,确保客户服务不断层。

“你好,我现在无法去银行转账,我的按揭贷款要扣款了怎么办?”

凌晨五点,上晚班的小邱刚接起电话,就听见电话对面焦急而又无助的话音,心里便知道,这是一个因为疫情担心无法按时还款的客户。

小邱立即对客户进行安抚并回答客户问题:“先生,您先别着急,现在是防疫关键期,请您安心在家,您可以通过手机银行、支付宝、微信或云闪付APP进行转账还款,无需到银行现场办理。”

“谢谢你!要不我真的不知道该怎么办了。”

中午一点,客服中心小杨准备吃饭,电话铃声响起,小杨顾不上吃饭,熟练地登入系统,接起电话。

“你好,我看新闻说受疫情影响暂时失去收入来源的人可以申请延期还款,我可以申请吗?”电话中传来一位女士的声音,“是的,女士,如您符合条件可联系您经办行客户经理,提供相关证明材料申请。”小杨立即回答,“太好了,真是解决了我的燃眉之急,谢谢你,小姑娘!”“不用客气,有任何业务或其他问题,您都可以拨打我行7*24小时客户服务热线96296,我们随时为您提供服务!”

 

突来的疫情,打得我们措手不及,在合理安排人员上班的同时也让我们深深地思考,面对突发状况我们该如何应对?赣州银行客服中心迅速,启动呼叫中心居家客服建设项目,集中攻克了硬件调配、网络信息安全、流程控制、员工行为监控等方面的难题,在短短4天时间完成了96296居家客服功能需求分析、设计开发、业务测试及上线。

居家客服模式主要将传统银行集中在线客服工作搬到客服人员家中,实现了在突发状况下也能无感化、不间断、快响应的为客户提供在线服务。

 

“您好,请问有什么可以帮您?……”一台电脑,一个耳机,一句温暖的问候,虽然服务场地不同,但服务质量不变。赣州银行在扎实做好疫情防控工作的同时,体现了责任与担当,在这个特殊的假期,赣州银行客服中心用温暖的微笑、专业的服务为客户提供及时、贴心的线上服务。